2020
▶️ 이 회사는 손해보험산업의 선두 주자로서 해상,화재,자동차 등 손해보험 전 부문에 걸쳐 그 역할을 충실히 수행해오고 있습니다. 상품 개발, 언더라이팅, 보상서비스 등 모든 경영활동 중심에 고객 만족을 최우선으로 하는 M사의 비전 실현을 위해 마인즈앤컴퍼니와의 협업으로 개선점을 발굴하고 보완하면서 핵심 가치를 지켜내고 있습니다.
고객사의 문제
- 상담원을 통해 업무 할당하던 기존 방식을 대신하여 효율적으로 인력을 배치하고 휴먼 에러를 감소시킬 방법 고안 필요
- 상담 업무를 전반적으로 효율화하는 음성 분석 시스템 인프라 구축에 대한 니즈
- 콜센터에서 수집된 데이터를 분석해 고객 경험 가시적으로 확인하는 인프라 요청
MNC의 해결 방안
- 전체적인 시스템 구축에 앞서 음성 인식 (STT), 텍스트 분석 (TA) 기술 기반 업무 영역별 상담콜의 분석 범위 선정
- 상담 유형 및 불만 재구조화 및 불만 원인 분석을 통한 구체적 과제 도출
- 고객 갱신 및 이탈 원인 분석, 챗봇 연계를 통한 단순 상담 문의 효율화 방안 제시
프로젝트 성과
- 고객 콜센터 상담 내용 분석에 기반해 상황에 맞는 적절한 상담 가이드 제공 가능
- 상담사 업무 지원 시스템 구축을 통해 전체적인 상담 업무의 효율화 달성
- 품질 관리 (QA) 자동화 시스템 구축을 통한 불완전 판매 대응 강화