2018
▶️ 국내 최초 데이터 통신 사업자인 기업 N사는 이동통신사업과 초고속 인터넷, VolP(데이터 음성통화), IPTV 서비스로 구성된 결합 서비스와 각종 솔루션 및 데이터 서비스 사업을 꾸준히 발전시켜 왔습니다. 2012년에는 세계 최초로 LTE 전국망을 구축해 초고속, 고품질 서비스를 제공하는 등의 이동통신 업계에서 확고히 자리 잡은 있는 기업입니다.
고객사의 문제
- 해지 증가에 대응하기 위해 고객의 해지 징후를 사전에 탐지해야 할 필요성 증대
- 고객의 해지 징후 패턴 파악하여, 이탈 예상 고객 탐지 및 결과에 대한 선제적 대응 전개 필요성 대두
MNC의 해결 방안
- 문제 상황 분석을 위해 고객센터 유입 콜을 음성인식(STT)과 텍스트 분석(TA) 기술 통해 데이터로 변환
- 구축된 데이터를 주제, 대화, 전개 등의 표준 스크립트 실행 수준 등에 따라 다방면으로 분석
- 분석 내용을 바탕으로 문장별 의도 분석 결과에 기반한 챗봇 개발
- 성공적이라고 판단된 상담 내용 분석하여 상담 표준 시나리오 개발
프로젝트 성과
- 구매 상담 외의 대응은 모두 챗봇 대응으로 일원화함으로써 고비용 상담사가 실질적으로 수익을 창출할 수 있는 구매 상담에 집중할 수 있는 환경 마련
- 표준 상담 가이드라인 제공을 통해 일관적인 서비스 수준 제공 가능