2018~2019
▶️ 손해보험산업의 선두주자로서 해상, 화재, 자동차, 특종, 장기, 연금 및 퇴직보험 등 손해보험 전 부문에 걸쳐 사회안전망 역할을 수행하고 있는 이 고객사는 고객 만족을 실현하고 사회적 책임을 다한다는 기업의 경영 이념 아래 신뢰를 주는 기업으로 자리매김한 곳입니다. 이 고객사는 MNC와 함께 고객 경험을 고객의 관점에서 다시 분석하고, 상담 과정을 전반적으로 효율화하기 위해 음성분석 시스템을 구축하는 작업을 진행했습니다.
고객사의 문제
- 텔레마케팅 채널 상담 업무의 비효율을 해결하기 위한 음성인식(STT) 및 텍스트 분석(TA) 인프라 미비
- 불완전 판매에 대한 민원에 선제적으로 대응할 시스템 부재
- 모든 QA 프로세스를 내부 인력이 직접 진행함에 따라, 업무 가중화와 휴먼 에러 발생
MNC의 해결 방안
- STT/TA 인프라 도입을 통해 고객 정보 통합 관리 체계를 마련한 후, 보유 고객 데이터를 활용할 수 있는 고객경험관리 고도화 프로젝트 추진
- 고객 상담 내용 분석을 통해 상담 유형 및 불만 재구조화, 불만 원인 및 개선 과제 도출
- QA 업무 효율화를 위한 표준 스크립트 준수 여부 판정 시스템 개발
프로젝트 성과
- 고객의 경험을 있는 그대로 가시화하고 이해할 수 있는 기술을 도입함으로써 고객의 잠재적 불만 탐지 및 선제적 관리가 가능한 기반 마련
- 단순 정보 출처 중심으로 관리되었던 내부 정형 데이터뿐 아니라 고객 접촉 정보까지 활용할 수 있도록 고객 정보 자산이 대폭 확대
- 챗봇 대화 모델의 기반을 마련함으로써 고객 상담 고도화의 기반 확보하는 동시에 전문 상담사 연계를 통한 세일즈 기회 확대 방안 도출에 성공