고객사의 문제

• 품질 개선을 위한 중계기 설치 여부를 확인하기 위한 별도의 콜센터 운영하고 있었으나, 낮은 실제 콜 응답률 등으로 인해 자원이 낭비되고 있었음
• 고객 관점의 불편함을 직접 확인하고 개선하는 작업이 진행되고 있지 않았음. 수집된 데이터를 활용해 네트워크 품질을 개선하여 실제 고객 중심 문제 해결이 필요
• 품질 VOC 예측 AI 모델을 고도화하고, 고객 체감 품질 지표 개발

MNC의 해결 방안

• 고객사의 네트워크 품질 불량 로그 측정 후 실제 고객이 체감하는 품질을 파악하고 이를 직접 예측까지 할 수 있는 AI 모델 설계
• VOC 발생 예측 AI 알고리즘 개발 시 해당 알고리즘을 적용할 수 있는 실제 캠페인 타겟도 함께 생성

프로젝트 성과

• 최종 모델 적용 후, 고객사의 목표였던 선제적 고객 케어 성공 비율이 기존 대비 약 12%까지 상승하는 성과 획득
• VOC 발생 예측 모델을 통해 콜센터 운영 비효율도 큰 폭으로 개선
• 현재 이 고객사는 인공지능 콜센터 (AICC) 솔루션을 통한 즉각적인 VOC 접수와 응대가 가능한 시스템을 운영하고 있음