고객사의 문제

• 해지 증가에 대응하기 위해 고객의 해지 징후를 사전에 탐지해야 할 필요성 증대
• 고객의 해지 징후 패턴 파악하여, 이탈 예상 고객 탐지 및 결과에 대한 선제적 대응 전개 필요성 대두

MNC의 해결 방안

• 문제 상황 분석을 위해 고객센터 유입 콜을 음성인식(STT)과 텍스트 분석(TA) 기술 통해 데이터로 변환
• 구축된 데이터를 주제, 대화, 전개 등의 표준 스크립트 실행 수준 등에 따라 다방면으로 분석
• 분석 내용을 바탕으로 문장별 의도 분석 결과에 기반한 챗봇 개발
• 성공적이라고 판단된 상담 내용 분석하여 상담 표준 시나리오 개발

프로젝트 성과

• 구매 상담 외의 대응은 모두 챗봇 대응으로 일원화함으로써 고비용 상담사가 실질적으로 수익을 창출할 수 있는 구매 상담에 집중할 수 있는 환경 마련
• 표준 상담 가이드라인 제공을 통해 일관적인 서비스 수준 제공 가능